Casi todos los dueños de negocio con los que hablamos tienen la misma duda, y casi siempre en la misma forma: «¿esto se puede hacer o me van a penalizar?».
La respuesta corta es que sí se puede pedir reseñas. La larga es que hay seis cosas que no puedes hacer, y que la mayoría de la gente que se mete en problemas lo hace sin saber que estaba haciendo algo mal.
Lo que sí puedes hacer
Google permite explícitamente que un negocio invite a sus clientes a dejar una opinión. De hecho da facilidades: el propio Perfil de Empresa te ofrece un enlace corto para compartir con tus clientes, precisamente para eso.
Puedes, por tanto:
- Pedirle a un cliente contento que deje una reseña, de palabra.
- Poner un cartel, una tarjeta o un código en tu local invitando a hacerlo.
- Mandar el enlace por WhatsApp o por correo a alguien que ya es cliente.
- Recordárselo a todo el mundo por igual, sin filtrar.
Esa última palabra —a todo el mundo por igual— es la que separa lo permitido de lo prohibido, y la desarrollamos abajo.
Lo que no puedes hacer
1. Pagar por reseñas o regalar algo a cambio
Ni dinero, ni un descuento, ni un café, ni entrar en un sorteo. En cuanto hay una contraprestación, la reseña deja de ser una opinión y pasa a ser publicidad encubierta.
Esto no es solo una norma de Google. En España, ofrecer incentivos a cambio de valoraciones puede entrar de lleno en la Ley de Competencia Desleal y en la normativa de consumo, que desde la trasposición de la Directiva Ómnibus trata las reseñas falsas o incentivadas como práctica comercial engañosa.
2. Escribirlas tú, o pedírselas a tu familia
Las reseñas de personas que no han sido clientes son falsas, y da igual lo bienintencionadas que sean. Google detecta patrones —cuentas nuevas, varias reseñas desde la misma red, picos raros de actividad— y cuando los encuentra no suele avisar antes de actuar.
3. Filtrar quién llega a Google
Este es el que más gente hace sin darse cuenta de que está prohibido.
Consiste en poner un paso intermedio: primero le preguntas al cliente si está contento, y solo si dice que sí le enseñas el enlace de Google. A los descontentos los desvías a un formulario privado.
Suena razonable, y hay empresas que lo venden como una función. Pero va directamente contra las políticas de contenido de Google, que prohíben desalentar o prohibir selectivamente las reseñas negativas. Si alguien te ofrece un producto que hace esto, te está vendiendo un problema con envoltorio de solución.
4. Comprarlas
Existe un mercado de reseñas compradas. Es ilegal, es detectable y las consecuencias van desde que te borren las reseñas hasta que te suspendan el perfil entero. Un perfil suspendido significa desaparecer de Google Maps.
5. Presionar al cliente mientras está en tu local
Esta es la que casi nadie de nuestro sector menciona, por motivos evidentes. La política de contenido de Google dice, literalmente:
«Cuando soliciten reseñas, los comerciantes no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento».
Lee bien el verbo: exigir ni presionar. No dice que no puedas pedirlas en tu local. Dice que no puedes acorralar a nadie. Un cartel en la barra que el cliente decide usar o ignorar no es presión. Un camarero que le pone el móvil delante y espera de pie a que escriba, sí.
Lo desarrollamos con casos concretos en dónde poner la tarjeta sin saltarte las normas.
6. Pedir que la reseña diga algo concreto
La misma política prohíbe pedir «reseñas que incluyan contenido específico; por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado».
Es decir: pedirle al cliente que ponga cinco estrellas, que mencione un plato, o que nombre al camarero que le ha atendido está fuera. También está fuera poner objetivos de reseñas a la plantilla, que es la forma en la que esto acaba llegando al cliente.
Duele, porque nombrar al camarero era una costumbre extendida y bienintencionada. Pero la norma es la norma y las reseñas que la incumplen se borran.
Qué pasa si te saltas las normas
No hay una escala pública y oficial, pero lo que se ve en la práctica va por este orden:
- Borran las reseñas sospechosas. Un día tienes cuarenta y al siguiente veintitrés.
- Te marcan el perfil. Las reseñas nuevas tardan más en aparecer o no aparecen.
- Suspenden el perfil. Dejas de salir en Maps hasta que apeles y te lo devuelvan, si te lo devuelven.
El paso tres es el que arruina el negocio de verdad. Recuperar un perfil suspendido es lento y no siempre sale bien.
La forma aburrida de hacerlo bien
Quitar fricción, y nada más.
El cliente contento normalmente no deja reseña por dos motivos: se le olvida, y le da pereza buscarte en Google. No porque no quiera. Si le pones delante el sitio exacto donde escribir, en el momento justo, una parte de esos clientes escribe.
Eso es todo lo que hace un soporte NFC bien puesto: acortar el camino entre estar contento y decirlo. No filtra, no incentiva y no escribe por nadie. Lleva a todo el mundo al mismo sitio, y lo que pase después depende de lo bien que trabajes.
Es menos espectacular que prometer treinta reseñas en un mes. También es lo único que no te va a estallar en la cara.
Dónde comprobarlo tú mismo
No te fíes de nosotros: las políticas están publicadas y son cortas.
Si alguien te vende algo que contradice esas dos páginas, ya sabes a quién creer.