Vendemos soportes NFC para reseñas, así que este artículo va contra nuestro interés comercial a corto plazo. Lo publicamos igual, porque un negocio que pierde su ficha de Google por usar mal el producto deja de ser cliente de una forma bastante definitiva.
La política de contenido de Google dice esto, literalmente:
«Cuando soliciten reseñas, los comerciantes no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento».
Leída con prisa, esa frase parece prohibir precisamente lo que hace una tarjeta encima de la barra. Leída con calma, dice algo bastante distinto.
Los dos verbos que marcan el límite
Fíjate en los verbos: exigir y presionar. Google no prohíbe pedir reseñas dentro de tu local. En el mismo cuerpo de políticas se permite invitar a los clientes a opinar, y el propio Perfil de Empresa ofrece un enlace corto para compartir precisamente con ese fin.
Lo que se prohíbe es dejar al cliente sin salida. El límite no está en el sitio donde colocas el soporte, sino en quién toma la decisión de usarlo. Si el cliente puede pasar de largo sin que ocurra nada, estás invitando. Si hay alguien de la casa esperando a que escriba, estás presionando.
Un cartel no presiona a nadie. Una persona de pie a tu lado, sí.
Situaciones permitidas y situaciones que no lo están
| Situación | Por qué | |
|---|---|---|
| Sí | Sobre la barra, el mostrador o la mesa | El cliente la usa si le apetece |
| Sí | Junto al escaparate o a la puerta de salida | Nadie observa quién la toca |
| Sí | En la pared, al lado de la caja | Es ambiental, no va dirigida a nadie |
| Sí | Enlace en el ticket, la factura o el correo de confirmación | Se lee en casa, sin nadie delante |
| Sí | WhatsApp o correo al día siguiente, a todos los clientes por igual | Fuera del local y sin filtrar |
| Con cuidado | Camarero que señala la tarjeta al cobrar y sigue a lo suyo | Correcto mientras no se quede esperando |
| No | Darle la tarjeta en la mano y quedarse mirando | Es presión, y con testigo |
| No | «Si nos dejas cinco estrellas, el café va de mi cuenta» | Reseña incentivada, prohibida |
| No | «Ponnos cinco estrellas» o «di que te atendió Maialen» | Es pedir un contenido concreto |
| No | Fijar un objetivo de reseñas por turno a la plantilla | Prohibido, y acaba en presión |
Las cuatro últimas filas no son opiniones nuestras. Son supuestos que la política nombra uno por uno.
Lo de nombrar al camarero en la reseña
Google prohíbe expresamente pedir «reseñas que incluyan contenido específico; por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado». También prohíbe que el negocio encargue a su personal conseguir reseñas con un contenido determinado o alcanzar un número concreto.
Esta norma pilla a mucha gente a contrapié, porque pedir al cliente que nombrase al camarero que le había atendido era una costumbre extendida y bienintencionada. Servía para repartir propinas y para reconocer a quien trabajaba bien. Aun así queda fuera, y las reseñas conseguidas de esa manera se pueden retirar.
La alternativa es sencilla: no pedir nada y dejar que el cliente lo cuente por su cuenta. Cuando alguien escribe el nombre de tu camarera porque le ha dado la gana, esa reseña vale el triple y nadie puede tocarla.
Por qué la norma juega a tu favor
Dejando la política a un lado, mira el resultado que obtiene cada método.
Una reseña arrancada bajo presión, con alguien delante mirando, sale como cabe esperar: «Muy bien», «Todo correcto», cuatro palabras y cinco estrellas. No convence a quien la lee, no aporta ninguna información sobre tu negocio y, cuando se acumulan varias iguales, forman un patrón fácil de detectar.
Una reseña que alguien escribe en el autobús veinte minutos después de salir de tu local, porque se ha acordado, es larga y concreta y menciona cosas que pasaron. Esa es la que hace entrar por la puerta a un desconocido.
El soporte pasivo no es la versión legal y peor del soporte agresivo. Es la que funciona mejor de las dos.
Tres preguntas para cualquier proveedor
Si estás valorando comprar tarjetas de reseñas, a nosotros o a otro, hay tres preguntas que te ahorran disgustos.
- ¿Esto filtra a los clientes descontentos antes de llegar a Google? Algunos proveedores lo venden como una ventaja del producto. Va contra las políticas de Google.
- ¿Cuántas reseñas me garantizáis? Si te dan una cifra, o no controlan lo que prometen o piensan conseguirla por un camino que no te interesa. Nadie puede garantizar lo que escriben terceros.
- ¿Qué me recomendáis que le diga el camarero al cliente? Si la respuesta incluye pedir cinco estrellas, nombrar a alguien o quedarse esperando, cambia de proveedor.
Cómo lo planteamos nosotros
Nuestras placas se apoyan en la barra o en el mostrador, y llevan al cliente a tu ficha de Google sin preguntarle nada antes y sin apartar a nadie del camino. Son solo NFC, sin código QR: al móvil que no lo lleva no le funciona, y preferimos decirlo antes de la compra.
No existe forma de desviar al cliente descontento hacia otro sitio, y es deliberado. Todo el mundo acaba en el mismo sitio. Ese otro producto se vende, y es el que termina en perfiles suspendidos.