Vendemos soportes NFC para reseñas, así que este artículo va contra nuestro propio interés comercial a corto plazo. Lo escribimos igual, porque el negocio que pierde la ficha de Google por usar mal nuestro producto deja de ser cliente de una forma bastante definitiva.
La política de contenido de Google dice esto, literalmente:
«Cuando soliciten reseñas, los comerciantes no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento».
Leído deprisa, parece que prohíbe justo lo que hace una tarjeta en la barra. Leído despacio, dice otra cosa.
Los dos verbos que lo cambian todo
Exigir. Presionar.
Google no prohíbe pedir reseñas en tu local. En el mismo cuerpo de políticas se permite invitar a los clientes a opinar, y el propio Perfil de Empresa te da un enlace corto para compartir precisamente con ese fin.
Lo que se prohíbe es quitarle al cliente la salida. La frontera no es dónde está el soporte, es quién decide:
- Si el cliente puede pasar de largo y no pasa nada, es una invitación.
- Si hay alguien de la casa esperando a que escriba, es presión.
Un cartel no presiona a nadie. Una persona de pie, sí.
La tabla que de verdad necesitas
| Situación | Por qué | |
|---|---|---|
| ✅ | Tarjeta o peana sobre la barra, el mostrador o la mesa | El cliente la usa si quiere |
| ✅ | Pegatina en el escaparate o en la puerta de salida | Nadie mira quién la toca |
| ✅ | Placa en la pared, junto a la caja | Ambiental, no dirigida |
| ✅ | Enlace en el ticket, la factura o el correo de confirmación | Se lee en casa, sin nadie delante |
| ✅ | WhatsApp o correo al día siguiente, a todos los clientes por igual | Fuera del local y sin filtrar |
| ⚠️ | Camarero que señala la tarjeta al cobrar y sigue a lo suyo | Está bien mientras no espere |
| ❌ | Darle la tarjeta en la mano y quedarse esperando | Presión, con testigo |
| ❌ | «Si nos dejas cinco estrellas, el café va de mi cuenta» | Reseña incentivada, prohibido |
| ❌ | «Ponnos cinco estrellas» o «di que te atendió Maialen» | Pedir contenido concreto |
| ❌ | Objetivo de reseñas por turno para la plantilla | Prohibido, y acaba en presión |
Las tres últimas filas no son opiniones nuestras. Son casos que la política nombra.
Lo de nombrar al camarero, que duele
Google prohíbe expresamente pedir «reseñas que incluyan contenido específico; por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado». Y prohíbe que el comercio pida a su personal que solicite reseñas con contenido determinado o un número determinado de ellas.
Esto pilla a mucha gente a contrapié, porque pedirle al cliente que nombre al camarero que le ha atendido era una costumbre bienintencionada y bastante extendida. Servía para repartir propinas y para reconocer a quien lo hacía bien.
Da igual: está fuera. Las reseñas conseguidas así son retirables.
Lo que sí puedes hacer es no pedir nada y dejar que el cliente lo cuente solo. Cuando alguien escribe el nombre de tu camarera porque le dio la gana, esa reseña vale el triple y nadie la puede tocar.
Por qué esto además te conviene
Deja la política un momento y mira el resultado.
Una reseña arrancada bajo presión, con alguien mirando, sale como sale: «Muy bien», «Todo correcto», cuatro palabras y cinco estrellas. No convence a nadie que la lea, no dice nada de tu negocio, y en volumen forma un patrón que canta.
Una reseña que alguien escribió en el autobús, veinte minutos después de salir de tu local, porque se acordó, es larga, concreta y menciona cosas. Es la que hace que un desconocido entre por la puerta.
El soporte pasivo no es la versión legal y peor del soporte agresivo. Es la que funciona. Lo otro es ruido con riesgo incorporado.
Qué preguntarle a quien te venda esto
Si estás hablando con un proveedor de tarjetas de reseñas —nosotros u otro— hay tres preguntas que te ahorran disgustos:
- «¿Esto filtra a los clientes descontentos antes de llegar a Google?» Si la respuesta es que sí, y a veces te lo venden como una función, va contra las políticas de Google.
- «¿Cuántas reseñas me garantizáis?» Si te dan un número, o no controlan lo que prometen o te van a meter en algo que no quieres. Nadie puede garantizar lo que escriben terceros.
- «¿Qué me recomendáis que le diga el camarero al cliente?» Si la respuesta incluye pedir cinco estrellas, nombrar a alguien o quedarse esperando, cambia de proveedor.
Cómo lo hacemos nosotros
Nuestros soportes van sobre la barra, el mostrador o la pared, y llevan al cliente directo a tu ficha de Google. A la de verdad, sin pantallas intermedias, sin preguntar antes si está contento y sin filtrar a nadie.
No hay forma de que el cliente descontento sea desviado a otro sitio, porque no queremos que la haya: ese producto existe, se vende, y es el que acaba en perfiles suspendidos.