Casi todos los dueños de negocio con los que hablamos tienen la misma duda, y casi siempre formulada igual: «¿esto se puede hacer o me van a penalizar?».
La respuesta corta es que sí se pueden pedir reseñas. La respuesta larga es que hay seis cosas que no puedes hacer, y que la mayoría de quienes se meten en problemas lo hacen sin saber que estaban haciendo algo mal.
Lo que está permitido
Google permite explícitamente que un negocio invite a sus clientes a dejar una opinión. De hecho da facilidades: el propio Perfil de Empresa ofrece un enlace corto para compartir con tus clientes, pensado precisamente para eso.
Puedes, por tanto:
- Pedir de palabra a un cliente contento que deje una reseña.
- Poner un cartel, una tarjeta o un código en tu local invitando a hacerlo.
- Mandar el enlace por WhatsApp o por correo a alguien que ya es cliente.
- Recordárselo a todo el mundo por igual, sin filtrar.
Esa última condición, a todo el mundo por igual, es la que separa lo permitido de lo prohibido, y la desarrollamos más abajo.
Las seis cosas prohibidas
1. Pagar por reseñas o regalar algo a cambio
Ni dinero, ni un descuento, ni un café, ni la entrada en un sorteo. En cuanto existe una contraprestación, la reseña deja de ser una opinión y pasa a ser publicidad encubierta.
No se trata solo de una norma de Google. En España, ofrecer incentivos a cambio de valoraciones puede entrar de lleno en la Ley de Competencia Desleal y en la normativa de consumo, que desde la trasposición de la Directiva Ómnibus trata las reseñas falsas o incentivadas como práctica comercial engañosa.
Es la duda que más nos llega, así que la desarrollamos aparte con los importes de las sanciones y los disfraces que tampoco valen: ¿puedo regalar un café por una reseña?.
2. Escribirlas tú, o pedírselas a tu familia
Las reseñas de personas que no han sido clientes son falsas, por bienintencionadas que sean. Google detecta patrones (cuentas nuevas, varias reseñas desde la misma red, picos raros de actividad) y cuando los encuentra no suele avisar antes de actuar.
3. Filtrar quién llega a Google
Es la infracción que más gente comete sin saber que lo es.
Consiste en poner un paso intermedio: primero preguntas al cliente si está contento y solo si responde que sí le enseñas el enlace de Google, mientras a los descontentos los desvías a un formulario privado.
Suena razonable y hay empresas que lo venden como una función del producto. Va directamente contra las políticas de contenido de Google, que prohíben desalentar o impedir de forma selectiva las reseñas negativas. Si alguien te ofrece un producto que hace esto, te está vendiendo un problema con envoltorio de solución.
4. Comprarlas
Existe un mercado de reseñas compradas. Es ilegal, es detectable y las consecuencias van desde que te borren las reseñas hasta que te suspendan el perfil completo. Un perfil suspendido significa desaparecer de Google Maps.
5. Presionar al cliente mientras está en tu local
Es la norma que casi nadie de nuestro sector menciona, por motivos evidentes. La política de contenido de Google dice, literalmente:
«Cuando soliciten reseñas, los comerciantes no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento».
Fíjate en los verbos: exigir y presionar. No dice que no puedas pedirlas en tu local, dice que no puedes acorralar a nadie. Un cartel en la barra que el cliente decide usar o ignorar no es presión. Un camarero que le pone el móvil delante y espera de pie a que escriba, sí lo es.
Lo desarrollamos con casos concretos en dónde poner la tarjeta sin saltarte las normas.
6. Pedir que la reseña diga algo concreto
La misma política prohíbe solicitar «reseñas que incluyan contenido específico; por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado».
Queda fuera, por tanto, pedirle al cliente que ponga cinco estrellas, que mencione un plato o que nombre al camarero que le ha atendido. También queda fuera fijar objetivos de reseñas a la plantilla, que es la vía por la que esto acaba llegando al cliente.
Cuesta aceptarlo, porque nombrar al camarero era una costumbre extendida y bienintencionada. La norma está publicada y las reseñas que la incumplen se retiran.
Qué pasa si te saltas las normas
No existe una escala pública y oficial, pero lo que se observa en la práctica sigue este orden:
- Borran las reseñas sospechosas. Un día tienes cuarenta y al siguiente veintitrés.
- Marcan el perfil. Las reseñas nuevas tardan más en aparecer, o no aparecen.
- Suspenden el perfil. Dejas de salir en Maps hasta que apeles y te lo devuelvan, si te lo devuelven.
El tercer paso es el que arruina el negocio. Recuperar un perfil suspendido es lento y no siempre sale bien.
La forma aburrida de hacerlo bien
Consiste en quitar fricción, y nada más.
El cliente contento no deja reseña por dos motivos: se le olvida y le da pereza buscarte en Google. No porque no quiera. Si le pones delante el sitio exacto donde escribir, en el momento adecuado, una parte de esos clientes escribe. Para hostelería, ese momento tiene nombre y hora: lo desglosamos en cómo conseguir reseñas si tienes un bar.
Eso es todo lo que hace un soporte NFC bien puesto: acortar el camino entre estar contento y decirlo. No filtra, no incentiva y no escribe por nadie. Lleva a todo el mundo al mismo sitio, y lo que ocurra después depende de lo bien que trabajes.
Resulta menos espectacular que prometer treinta reseñas en un mes. También es lo único que no termina estallando.
Dónde comprobarlo tú mismo
No hace falta que nos creas: las políticas están publicadas y son cortas.
Si alguien te vende algo que contradice esas dos páginas, ya tienes con qué comprobarlo.
Cuando llegue la reseña mala, que llegará, la respuesta importará más que la propia reseña: qué hacer en las primeras 24 horas.