Si tu ficha ha desaparecido de Google y de Maps de un día para otro, o si has entrado al panel y te sale un aviso de suspensión, lo primero es lo más importante: no crees otra ficha. Es la reacción natural y es la que convierte un problema de dos semanas en uno de meses.
Google suspende perfiles que no cumplen sus directrices y los retira tanto de la Búsqueda como de Maps. La vía de vuelta es la apelación, y sale bien más veces de lo que parece si la preparas.
Primero: averigua qué tipo de suspensión tienes
No son lo mismo y no se arreglan igual.
Suspensión blanda o parcial. Tu negocio sigue apareciendo en Google, pero tú has perdido el control: no puedes editar la ficha ni responder a las reseñas. Suele venir de un problema de verificación o de propiedad, y normalmente se resuelve pasando otra vez un proceso de verificación.
Suspensión dura o total. El perfil desaparece del todo, del buscador y del panel. Indica una infracción más seria y hay que pasar por el procedimiento de apelación con documentación.
Para saber cuál tienes, busca tu negocio por su nombre exacto desde una ventana privada. Si sale la ficha pero tú no puedes tocarla, es blanda. Si no sale nada, es dura.
Las causas reales, por frecuencia
Casi todas las suspensiones vienen de la misma media docena de cosas, y varias se hacen sin mala intención:
1. Palabras clave en el nombre. «Peluquería Miren | Corte y Color Bilbao» no es tu nombre comercial. El campo del nombre es para el nombre, y meterle keywords es probablemente la causa número uno de suspensión. Si te lo recomendó alguien, te recomendó mal.
2. La dirección. Una dirección que no es tu local: un apartado de correos, un coworking donde no atiendes, la casa de un socio en una zona más céntrica, o una oficina virtual. Google lo comprueba, y cada vez más por vídeo.
3. Cambios bruscos. Cambiar nombre, dirección y categoría a la vez, o de golpe, dispara una revisión. Si tienes que cambiar varias cosas, hazlo por pasos y con días de por medio: cómo cambiar los datos sin perder las reseñas.
4. Categoría que no corresponde. Poner una categoría más buscada que la que realmente ejerces, sobre todo en sectores regulados.
5. Fichas duplicadas. Tener dos fichas del mismo negocio puede acabar con una suspendida. Cómo detectarlas y resolverlas.
6. Descripciones promocionales o engañosas, teléfonos que redirigen a un tercero, o una web que no es la del negocio.
7. Reseñas manipuladas. Comprarlas o incentivarlas puede acabar en suspensión del perfil entero, no solo en que se borren. Está desarrollado en ¿puedo regalar algo por una reseña?.
Lo que NO debes hacer
No crees otra ficha. Es lo más tentador y lo peor. Acabas con un duplicado que Google también acaba suspendiendo, pierdes el historial y las reseñas de la original, y complicas la apelación porque ahora hay dos perfiles conflictivos del mismo negocio.
No borres la ficha suspendida. Con ella se van las reseñas, y no vuelven.
No hagas cambios masivos durante la revisión. Empeora el diagnóstico y alarga el proceso.
No pagues a nadie que te «garantice» la recuperación. Nadie tiene una línea directa con Google para esto. El formulario es público y gratuito.
Cómo apelar, paso a paso
1. Arregla la causa antes de apelar. Si apelas sin corregir lo que provocó la suspensión, te la deniegan. Si el problema era el nombre con keywords, déjalo en el nombre real primero.
2. Reúne la documentación. Es lo que decide la apelación. Lo que suele pedirse:
- Alta del negocio o documento legal equivalente
- Licencia de actividad, si tu actividad la requiere
- Una factura reciente de suministros o telecomunicaciones con la dirección del local
- Contrato de alquiler o documento que acredite la ocupación
- Fotos del local y de la fachada con el rótulo visible
Ese último punto es el que más peso tiene y el que más gente se salta. Una foto de la fachada donde se lea el nombre del negocio, y que ese nombre coincida exactamente con el de la ficha.
3. Rellena el formulario de apelación desde la herramienta oficial de Perfil de Empresa, seleccionando el perfil afectado.
4. Explica qué ha cambiado. No pongas «no entiendo por qué me habéis suspendido». Pon qué has corregido: «hemos retirado las palabras añadidas al nombre, que ahora es el registrado» funciona mucho mejor que una queja.
5. Espera sin tocar nada. Los plazos varían bastante. Si te deniegan, puedes volver a apelar, pero solo si has cambiado algo real de por medio.
Mientras tanto
La ficha suspendida no te deja sin nada. Durante esas semanas:
- Tu web sigue funcionando. Si no la tienes al día, es el momento.
- Los directorios y las asociaciones locales siguen ahí. Mantén el nombre, la dirección y el teléfono idénticos en todos: cuando la ficha vuelva, esa coherencia ayuda.
- No pidas reseñas. No hay dónde dejarlas y confundes al cliente. Espera a recuperarla.
Cómo no volver a pasar por esto
Casi todas las suspensiones son evitables. Nombre real, dirección real donde de verdad atiendes, categoría que corresponde a lo que haces, cambios de uno en uno, y reseñas conseguidas sin comprar ni incentivar.
Es aburrido y es exactamente lo que hace que una ficha dure años. Lo permitido y lo prohibido, con las fuentes, está en qué puedes y qué no al pedir reseñas.
Dónde comprobarlo tú mismo
- Solucionar problemas con perfiles suspendidos o inhabilitados
- Requisitos de las empresas y directrices sobre propiedad
Nosotros no recuperamos fichas suspendidas y no te vamos a decir que sí. Lo que hacemos es la parte de después: cuando la tengas de vuelta, que los clientes contentos dejen su reseña sin fricción. Cuéntanos qué negocio tienes o mira cómo trabajamos en Gipuzkoa y Bizkaia.