No. Ni un café, ni un descuento del 10%, ni entrar en el sorteo de una cena, ni puntos de fidelidad, ni el postre. Google prohíbe expresamente las reseñas obtenidas a cambio de algo, y en España además es una infracción de la normativa de consumo desde 2022.
Es la pregunta que más nos hacen en las visitas, siempre con la misma cara de «pero si lo hace todo el mundo». Y sí, lo hace mucha gente. También es de las formas más rápidas de perder una ficha que has tardado años en construir.
Qué dice Google, en concreto
La política de contenido de Google es explícita en la definición de manipulación de valoraciones. Está prohibido el contenido publicado porque una empresa ha ofrecido un incentivo: pagos, descuentos, o bienes y servicios gratuitos. Y en la parte que le pide a las empresas cómo hacerlo bien, dice que se puede animar a publicar contenido que refleje una experiencia auténtica, sin ofrecer incentivos a cambio ni intentar influir en la valoración o en el contenido.
Fíjate en que no hay umbral. No dice «incentivos de más de X euros». Un café de un euro cuenta igual que cincuenta.
Tampoco importa que no condiciones la nota. Mucha gente razona: «yo no le pido cinco estrellas, le regalo el café por escribir, ponga lo que ponga». No sirve. Lo prohibido es que la reseña exista porque hubo un incentivo, independientemente de lo que diga.
Y qué dice la ley española, que se conoce menos
Esta parte casi nadie la menciona y es la que puede doler más.
El Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, en vigor desde el 28 de mayo de 2022, transpuso la llamada Directiva Ómnibus y modificó la Ley de Competencia Desleal y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Entre otras cosas, prohíbe publicar u obtener opiniones que no procedan de consumidores reales que hayan usado el producto o servicio, y obliga a informar de cómo se verifican.
Las sanciones previstas van de 150 a 10.000 €, y en determinados supuestos pueden alcanzar el doble o hasta cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
O sea: aunque Google no se entere, sigue siendo una práctica sancionable por consumo. Son dos riesgos distintos, no uno.
Qué pasa cuando Google lo detecta
No hay un aviso previo ni una carta. Los escenarios, de menos a más grave:
Se retiran las reseñas afectadas. Es lo más frecuente. Un día tienes 60 y a la semana siguiente 41, sin explicación. Las que se van suelen ser justo las que más te costó conseguir.
La ficha deja de mostrar la nota. En algunos casos las valoraciones desaparecen temporalmente de la ficha mientras se revisa.
Suspensión del perfil. Es el escenario malo. La ficha deja de existir para el público: no sales en Maps, no sales en el mapa local de búsqueda, y recuperar el perfil implica un proceso de apelación que ni es rápido ni tiene garantía de salir bien.
Y hay un daño que no depende de Google: la reseña incentivada se nota al leerla. Son cortas, genéricas, llegan en racimo el mismo fin de semana y todas dicen lo mismo. El cliente que compara tres negocios distingue eso a la primera, y lo que concluye no es «qué bien valorado», es «esto está comprado».
Los disfraces que tampoco valen
Hemos oído estos, y todos entran dentro de lo prohibido:
- «Es que no lo condiciono a la nota.» Ya está explicado arriba: da igual.
- «No es un regalo, es un agradecimiento después.» Si el cliente sabe que va a pasar, es un incentivo. Y si no lo sabe, entonces no está incentivando nada, así que tampoco te sirve para lo que querías.
- «El sorteo es entre todos los clientes, no solo los que reseñan.» Si para entrar hay que dejar reseña, es un incentivo aunque el premio sea aleatorio.
- «Se lo doy a mis empleados por cada reseña que consigan.» Aquí incentivas al empleado, que a su vez presiona al cliente. Acaba en peticiones insistentes, que es otra cosa que Google desaconseja expresamente.
- «Solo pido reseña a los que veo contentos.» Esto es review gating, filtrar antes de llegar a Google, y está prohibido por su cuenta. Lo tratamos en qué puedes y qué no al pedir reseñas.
- «Les pongo un cartel que dice cinco estrellas.» Pedir una nota concreta es intentar influir en la valoración. Se pide la opinión, no la puntuación.
Entonces, ¿qué sí puedes hacer?
Bastante, en realidad. Lo permitido es todo lo que facilita sin comprar:
- Pedirlo. Una vez, de viva voz, al terminar el servicio. Google no solo lo permite: da facilidades para ello.
- Ponérselo fácil. Un enlace directo, un QR o un soporte NFC en el mostrador. Quitar los seis pasos que hay entre estar contento y decirlo no es incentivar, es no estorbar.
- Elegir bien el momento. Cuando el servicio ha terminado y el móvil ya está en la mano. Los momentos que funcionan, con el ejemplo de un bar, están en cómo conseguir reseñas si tienes un bar.
- Responder a todas. Es gratis, es legítimo y es lo que más cambia la impresión de quien lee.
- Tener la ficha completa, que hace que aparezcas más veces sin pedir nada: los siete campos.
Es más lento que el sorteo. También es lo único que construye una ficha que aguanta.
El matiz que sí existe: dar las gracias
Una duda razonable: ¿puedo darle las gracias a un cliente que me ha dejado una reseña?
Sí. Responder públicamente dándole las gracias es lo esperable y es buena práctica. Lo que no puedes es que ese agradecimiento sea un bien, un descuento o un servicio, ni antes ni después, ni prometido ni sorpresa. La cortesía es gratis y está permitida; la contraprestación económica, no.
Por qué te lo contamos, vendiendo lo que vendemos
Vendemos soportes NFC para conseguir reseñas, así que no somos neutrales y conviene que lo sepas al leer esto.
Precisamente por eso nos interesa que quede claro: nuestro producto funciona quitando fricción, que está permitido, no comprando opiniones, que no lo está. Si un proveedor te ofrece un sistema que filtra las malas antes de que lleguen a Google, o te propone montar un sorteo, te está vendiendo algo que puede costarte la ficha. Que te lo ponga por escrito y pregúntale qué pasa si Google lo detecta.
Si quieres el soporte que hace la parte legítima —una tarjeta configurada apuntando a tu ficha, sin filtros y sin trucos—, cuéntanos qué negocio tienes. En Gipuzkoa y Bizkaia te lo dejamos colocado en persona: así trabajamos. Al resto de España te llega por mensajería, ya programado.