En un bar el cliente contento se marcha sin dejar rastro y el enfadado sí se sienta a escribir. No es mala fe: es que quejarse tiene urgencia y felicitar no.
Eso deja una ficha de Google que no se parece a tu negocio. Y la solución no es pedir más, es pedir mejor: en el momento en que el móvil ya está en la mano y sin que parezca que le estás cobrando un favor.
Los tres momentos que funcionan, en orden
1. Mientras espera el datáfono
Es el mejor, con diferencia, y por un motivo mecánico: el cliente ya tiene el móvil en la mano o lo acaba de sacar. Hay diez segundos muertos entre que acercas el datáfono y sale el recibo en los que no está haciendo nada.
Ahí es donde funciona un soporte junto al datáfono. No hay que interrumpir ni explicar: está a la vista, se lee solo y el que quiera lo usa.
2. Al recoger la bandeja de la cuenta
Si cobras con bandeja, la tarjeta va dentro. El cliente la ve al dejar el dinero o al recoger el cambio, en un momento en el que ya ha decidido que la cosa ha ido bien.
3. A la salida, en la puerta
Para el que paga en barra y se va. Un soporte a la altura de la vista, en el cristal o junto a la puerta, lo ve todo el que sale. Convierte menos que las dos anteriores, pero llega a gente que las otras dos no tocan.
Lo que no funciona, y por qué
El cartel en el baño. Suena a chiste pero se ve mucho. El cliente no está pensando en tu negocio, y si está pensando en algo no es en escribir cien palabras.
Pedirla de viva voz nada más servir. El cliente todavía no sabe si le ha gustado. Le estás pidiendo que valore algo que no ha terminado.
El «déjanos cinco estrellas». Pedir una nota concreta va contra las políticas de Google, y además se nota. Lo que se pide es la opinión, no la puntuación.
Insistir. Una vez es una invitación. Dos es presión, y la presión da reseñas cortas y tibias que no convencen a nadie.
Cómo se dice, si lo dices en voz alta
Lo que mejor funciona es corto, sin la palabra «favor» y señalando en vez de pidiendo:
«Si te ha gustado, ahí puedes dejarnos una reseña acercando el móvil.»
Y punto. Ni «nos ayudaría mucho», ni «estamos en campaña», ni explicar el negocio familiar. Si el cliente está contento, con eso basta; si no lo está, cualquier añadido lo pone incómodo.
Una cosa más: no te quedes mirando. Si te quedas delante esperando, la reseña que salga será educada y vacía. Señalas, te das la vuelta y sigues.
Lo que no puedes hacer, y no es opinión
Google es explícito en esto, y saltárselo puede costarte la ficha entera:
- No puedes dar nada a cambio. Ni un café, ni un descuento, ni entrar en un sorteo. Además de estar prohibido por Google, entra en la normativa de consumo sobre prácticas comerciales engañosas.
- No puedes pedir solo a los contentos. Poner un paso intermedio que desvíe a los descontentos a un formulario privado y mande a Google solo a los satisfechos se llama review gating, y está prohibido.
- No puedes escribirlas tú, ni pedírselo a la familia, ni comprarlas.
Lo desarrollamos con los enlaces a las políticas en qué puedes y qué no puedes hacer al pedir reseñas.
Lo que sí puedes hacer es invitar. Google no solo lo permite: da facilidades para ello.
Que tu equipo lo haga igual todos los días
Aquí es donde se cae la mitad de los intentos. Lo montas un martes con ganas, funciona dos semanas y en un mes nadie se acuerda.
Tres cosas que ayudan:
- Que el soporte esté fijo y a la vista. Si hay que sacarlo de un cajón, no se saca. Una placa en la barra trabaja todas las horas que abres sin que nadie tenga que acordarse de ella.
- Que sea una frase, no un guion. Si hay que explicar algo, el camarero no lo va a decir en hora punta.
- Mirar la ficha una vez a la semana. Cinco minutos. Sirve para responder y para ver si el ritmo ha caído.
Y responde a todas, también a las buenas
Responder es la parte que más se descuida y la que más se nota desde fuera. Un negocio que contesta parece un negocio abierto; uno con veinte reseñas sin contestar parece cerrado.
A las buenas, dos líneas y sin plantilla. A las malas, hay una forma de hacerlo que juega a tu favor: lo contamos en qué hacer en las primeras 24 horas tras una reseña de una estrella, y con ejemplos concretos en cómo responder a las reseñas de Google.
Antes de nada: comprueba que tu ficha existe y está verificada
Todo lo anterior no sirve de nada si tu ficha no está bien. Si no aparece cuando te buscas, o si sale sin el botón de escribir reseña, empieza por ahí: mi negocio no aparece en Google Maps y verificar la ficha de Google paso a paso.
Cuánto tarda en notarse
No hay número mágico y desconfía de quien te lo dé. Lo que sí puedes hacer es calcular tu cifra: mirar los tres bares que te salen por delante al buscar «bar» en tu pueblo y ver cuántas reseñas tienen. Esa es tu referencia, y no la que diga un blog. Está explicado en cuántas reseñas necesitas para salir en el mapa.
Lo normal, con el soporte colocado donde se paga y sin insistir, es pasar de una reseña cada varias semanas a varias al mes. No porque hayas convencido a nadie, sino porque has quitado la fricción a gente que ya estaba contenta y no tenía por dónde decirlo.
Si tienes un bar en Gipuzkoa o Bizkaia y quieres que te lo dejemos colocado y funcionando, cuéntanos qué local tienes. Así trabajamos por aquí: entrega en mano en Gipuzkoa y Bizkaia. Nos acercamos, lo probamos con dos móviles y lo dejamos donde mejor trabaje. Cinco minutos y no tienes que tocar nada.